讓游客平安滿意——張家界市重新塑造旅游形象
信息來源：張家界旅游指南網(wǎng) 瀏覽次數(shù)： 發(fā)布時間:2010-11-24 9:17:51
近段時間，張家界再次進入人們的焦點視界，是因為兩件事，一是首屆中國國際文化旅游節(jié)10月23日至11月13日在這里召開；二是張家界首創(chuàng)的“平安滿意”旅游服務(wù)模式，引起了國家旅游局的關(guān)注，準備在全國推廣其經(jīng)驗與做法。JM4張家界新聞網(wǎng)-主流媒體 新聞門戶
“平安滿意是游客最起碼的消費需求，也是一個旅游目的地最難達到的服務(wù)標桿，是我們追求的永恒目標�！笔形瘯浐〉脑挘莱隽藦埣医缛税l(fā)展旅游的理念。
擔任“平安滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組組長的市長趙小明說得更直白：“平安滿意”就是重塑張家界的旅游形象！
要金杯，更要“口碑”
眾所周知，20多年來，張家界掛上了“世界自然遺產(chǎn)”、“世界首批地質(zhì)公園”、“全國文明旅游風(fēng)景區(qū)”等眾多“金字招牌”，神奇景觀早已馳名中外。
但是，“張家界好看不好玩，旅游秩序混亂”、“一輩子不去張家界是遺憾，再去也是遺憾�！� 不時冒出的此類評價令人尷尬。
2009年上半年，質(zhì)監(jiān)部門的問卷調(diào)查顯示：游客對張家界旅游環(huán)境的滿意率僅為40%，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，82%的受訪者評價是“不太好”或“很差”。
“金杯銀杯不如游客口碑。”趙小明算了一個賬，以每年登記在冊的投訴案件超過1000起為例，按1%投訴率估算，每年就發(fā)生10萬件涉旅案件，就有10萬名以上直接受害者成為反面宣傳員，其影響可謂觸目驚心。
“誰將是壓倒張家界旅游形象的最后一根稻草？”針對張家界旅游出現(xiàn)的不良現(xiàn)象，有人甚至提出了這樣的疑問。的確，游客不滿意，安全無保障，張家界的“金字招牌”已蒙上了一層厚厚的塵埃。
要心動，更要行動
痛定思痛，時不我待。2009年8月20日，“平安滿意在張家界”專項活動動員大會召開，700多人參加。
“必須徹底整治，樹立‘平安滿意’這條旅游生命線！”會上，趙小明斬釘截鐵，顯示出張家界市委、市政府已痛下決心。
一場前所未有的整治之戰(zhàn)，一場鑄就品牌的創(chuàng)建之戰(zhàn)，一場事關(guān)形象的榮譽之戰(zhàn)，開始打響。J
當日，20家旅游商品企業(yè)和49家星級旅游飯店，相繼簽訂誠信公約，并向市民和游客宣誓誠信經(jīng)營；隨后，3000導(dǎo)游集體宣誓：文明服務(wù)，不刁難游客；老實取信，不欺客宰客…… 據(jù)統(tǒng)計，先后有5萬多名旅游從業(yè)者、43萬團員青年參與其中，涌現(xiàn)出張霞、余楚義、許長城等一批優(yōu)秀典型。
9月30，公安部門對發(fā)生色情敲詐的武陵源方夜譚酒店實行查封，在全市酒店和娛樂休閑業(yè)產(chǎn)生巨大影響，這種"一次休克，二次死亡"制裁，極大震懾了涉旅違法犯罪行為的發(fā)生。工商、物價、城管、運管等其它職能部門也行動起來，明碼標價定期檢查、打擊非法載客營運、解決城市臟亂差……先后制定和完善20項長效管理機制，使失常的旅游秩序得以迅速扭轉(zhuǎn)。全面啟動旅游管理"一城通"系統(tǒng)，建立了“零、負團費”（指旅行社組團時不向游客收取任何費用，甚至向游客發(fā)放小額現(xiàn)金）治本機制，高額回扣、零負團費等市場亂源得到了有效治理。
數(shù)據(jù)顯示：截至今年9月底，大小整治行動共1120次，立案查處涉旅案件645起，逮捕或拘留涉案人員1000余人，查封或取締違法場所428家。2009年，張家界社會治安綜合治理在全省考評中綜合排名第二，被中央授予"全國社會治安綜合治理優(yōu)秀地市"。在2010年上半年全省的公眾安全感民意測評中，張家界綜合排名第一。
形象提升品牌，品牌創(chuàng)造效益。2009年，張家界共接待海內(nèi)外游客1900萬人次，旅游總收入達100億元。而今年頭10個月，全市旅游人數(shù)和旅游收入均已超過去年全年，再創(chuàng)佳績。
要平安，更要滿意
今年1月9日，張家界在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)出"旅游有獎挑刺"的邀請，向全國甚至全球征集廣大網(wǎng)民的意見。2000萬左右的網(wǎng)民關(guān)注著張家界，一時間，張家界因揭"家丑"而獲得了廣泛贊譽。
一季度，在全國50個樣本城市的《游客滿意度調(diào)查》中，張家界總分79.35分，排名第六，在觀光旅游城市中排名第一；1至10月，張家界旅游投訴、糾紛只有68起，同比下降了35.2%；"五一"、十一"期間，張家界景區(qū)人流如潮，而旅游費者申訴舉報中心卻是"門庭冷落" 。
"美麗的張家界留給我極其美好的回憶。"這是江蘇南通老人張毓芳寫給市委書記胡伯俊信中的第一句話，可以看出老人在旅游行程中的真切感受。
10月3日傍晚，袁家界景區(qū)，來自重慶的10多位客人因只顧著參觀和拍照，忘記訂房，無處留宿。管委會15名職工主動自己開地鋪，讓出宿舍供游客住宿。第二天，游客臨走時激動地說："感謝你們，來張家界旅游，既平安又滿意"。
"火車站干凈整潔，文明有序，與前兩次我來張家界時差別很大，我手里的紙屑也不敢亂丟了。" "一出站就能看到旅游投訴中心，心里頓時就有了安全感！"……在火車站廣場綜合管理辦公室留言薄上，表揚、贊譽之詞明顯增多。據(jù)主任張元平介紹，作為"第一道風(fēng)景線"， 火車站廣場以前是一個亂源，如今，已是一個文明廣場，火車站因此被授予 "全國治安示范車站"、"全國五家規(guī)范車站試點"稱號。
在武陵源核心景區(qū)，門票站大型電子顯示屏集中公示風(fēng)景區(qū)內(nèi)所有景點的門票價格、優(yōu)惠政策等；在各景區(qū)游客主要集散地豎起了有中、英或韓文對照的大型"價格公示牌"，一目了然；小型家庭式旅游餐館全部實行統(tǒng)一監(jiān)制的價格公示牌和菜譜管理，吃、住、玩、娛、購有價可依，游客可放心消費。
"這在全國旅游景區(qū)是先例，國家旅游局已經(jīng)倡導(dǎo)推廣，秉承這種發(fā)展理念，張家界向'建設(shè)世界旅游精品'目標邁進了一步。"中國旅游研究院院長戴斌日前的評價，為張家界的"平安滿意"作了最好的注解。相關(guān)文章
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